Abandoned cart – Η κατάρα των eShop.

Disclosure: Αυτό το άρθρο ως στρατηγική αφορά όλα τα eShop, αλλά οι εφαρμογές του αφορούν Magento eShops, στα οποία εξειδικευόμαστε (μια άλλη φορά, ρωτήστε μας γιατί αγαπάμε Magento ♥)

 

Abandoned cartA universal problem

Το Abandoned cart ή αλλιώς η εγκατάλειψη του καλαθιού προβληματίζει κάθε eShop owner παγκόσμια που σέβεται τον εαυτό του. Και για του λόγου το αληθές, παρατηρήστε την αύξηση στην αναζήτηση του όρου “cart abandonment – εγκατάλειψη καλαθιού» τους τελευταίους 12 μήνες. Είναι προφανές. Houston we have a problem. Ένα πρόβλημα που κοστίζει κατά μέσο όρο 3 τρισεκατομμύρια ευρώ ετησίως.

google-trends-stat-cart-abandonment
Searches for the term Cart abandonment increase over time.

 

Τι είναι το cart abandonment; Πώς θα το υπολογίσω;

Εγκατάλειψη καλαθιού είναι όταν ο χρήστης έχει προσθέσει αντικείμενα στο καλάθι του αλλά φεύγει και δεν ολοκληρώνει τη συναλλαγή.  Για να το υπολογίσετε, διαιρείτε τον αριθμό των ανολοκλήρωτων συναλλαγών με τις συναλλαγές κατά τις οποίες προστέθηκε τουλάχιστον ένα αντικείμενο στο καλάθι.

Μέσα στο Google Analytics, βλέπετε τα παραπάνω ποσοστά στην καρτέλα Conversions > E-commerce > Shopping Behaviour.

Για παράδειγμα, εάν τον προηγούμενο μήνα είχατε 2000 χρήστες που πρόσθεσαν προϊόντα στο καλάθι και μόνο 300 παραγγελίες, τότε το ποσοστό εγκατάλειψης είναι: 1700/2000= 85%

 

Abandoned cart & eShop marketing

Το κακό όμως δεν σταματά απλώς στην απώλεια πιθανών πελατών. Για το eshop που πραγματοποιεί ενέργειες marketing και ειδικά pay per click διαφήμιση, η κατάρα της εγκατάλειψης καλαθιού παίρνει διαστάσεις χιονοστιβάδας.

Είτε πραγματοποιείτε ενέργειες eshop marketing in-house είτε σε συνεργασία με κάποιο eCommerce agency, ένα υψηλό cart abandonment θα σας δημιουργήσει πονοκέφαλο. Φανταστείτε να επενδύετε σε ενέργειες marketing, να φέρνετε τους υποψήφιους πελάτες στο ωραίο σας eShop (και ίσως με υψηλά cost per click), αλλά από την άλλη να μην έχετε το αποτέλεσμα που θέλετε σε πωλήσεις. Εκεί χάνετε πολλαπλά γιατί πληρώνετε για να προσελκύετε χρήστες που τελικά δεν αγοράζουν.

Cart Abandonment – Ποιο θεωρείται λογικό ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού;

70% – Τόσο είναι το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού, σύμφωνα με 41 έρευνες που έγιναν τα τελευταία χρόνια, και οι οποίες εντόπισαν ποσοστά εγκατάλειψης από 50 ως και 80%. Σύμφωνα με άλλη έρευνα του 2018, στον κλάδο του retail το ποσοστό αυτό ανέρχεται στο 75%.Τα κακά νέα είναι ότι τα ποσοστά αυτά αυξάνονται συνεχώς.

Γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι; – 5 παράγοντες

Έχοντας κατασκευάσει εκατοντάδες Magento eShops και έχοντας παρατηρήσει eShop σε άλλες πλατφόρμες (Shopify, Prestashop, WooCommerce), συγκεντρώσαμε τα λάθη που έχουμε εντοπίσει και τα καταγράψαμε για εσάς, ανάλογα με τη σημαντικότητα που έχουν συνήθως.

 

Παράγοντας 1  Κρυφά κόστη

Σε πάνω από 60% των περιπτώσεων, ο πιο σημαντικός παράγοντας σύμφωνα με τα δικά μας στοιχεία αλλά και με όλες τις έρευνες, είναι τα κρυφά κόστη που βλέπει ο χρήστης κατά τη διαδικασία παραγγελίας. Στον κλάδο του retail, αυτό συνήθως αφορά τα μεταφορικά έξοδα.

Λύση

Όπου μπορείτε, συμπεριλάβετε το κόστος αποστολής στην τιμή του προϊόντος. Διαφορετικά, δηλώστε ξεκάθαρα σε κάθε σελίδα του eShop, ότι ο πελάτης δικαιούται δωρεάν μεταφορικά από ένα ποσό παραγγελίας και πάνω. Και κάντε αυτό το ποσό εφικτό. Επιπλέον, πάντα να δίνετε το συνολικό κόστος μαζί με τα μεταφορικά, την αντικαταβολή και άλλες χρεώσεις στον πελάτη κατά το check out.

 

Παράγοντας 2 – Απαιτείται λογαριασμός

eShop που απαιτούν δημιουργία λογαριασμού από τον χρήστη για να μπορέσει να παραγγείλει και δεν του δίνουν την επιλογή στον χρήστη αν θέλει να προχωρήσει απλώς με την παραγγελία του βρίσκονται σε δεινή θέση. Ο παράγοντας αυτός είναι ο σημαντικότερος στο 30% των χρηστών.

Λύση

Δώστε την επιλογή να προχωρήσει με παραγγελία χωρίς δημιουργία λογαριασμού.

 

Παράγοντας 3 – Χρονοβόρα διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας

Ξέρετε αυτά τα eShop όπου βήμα-βήμα, αργά και βασανιστικά μπορεί κανείς να ολοκληρώσει την παραγγελία; Κάποτε μπορεί να ήταν σύνηθες, η τεχνολογία όμως έχει εξελιχθεί.

Λύση

One-Step Order. Η παραγγελία σε ένα βήμα είναι πλέον απαραίτητη. Δείτε μερικά Magento eShop που κατασκευάσαμε με one-step order:  A-PharmacyBrokers Jeans – Haritidis Jewelry

 

Παράγοντας 4 – Το checkout μπερδέυει τον χρήστη

Σας έχει τύχει ποτέ να έχετε αφιερώσει ώρα σε ένα eshop και την ώρα που φτάνετε στην ολοκλήρωση παραγγελίας να εισάγετε στοιχεία και να σας βγάζει συνεχώς σφάλματα;

Λύση

Δώστε στον χρήστη οδηγίες για το πώς πρέπει να συμπληρώσει τα στοιχεία που χρειάζεστε. Εάν θέλετε μόνο λατινικούς χαρακτήρες, γράψτε το ΠΡΙΝ συμπληρώσει τα πεδία και του εμφανιστεί σφάλμα. Εάν θέλετε συγκεκριμένο τρόπο γραφής για το τηλέφωνο, π.χ. με το +30 μπροστά, πείτε το ΠΡΙΝ συμπληρώσει το πεδίο αυτό. Με άλλα λόγια, σε κάθε πεδίο, περιγράψτε αυτό που θα χρειαστεί να κάνει.

 

Παράγοντας 5 – Επιστροφές

Δύο τα πιθανά σφάλματα εδώ: Είτε δεν αναγράφετε καθόλου την πολιτική επιστροφών, είτε αναγράφετε την πολιτική αλλά αυτή δεν ικανοποιεί τον χρήστη.

Λύση

Πάντα να αναγράφετε ξεκάθαρα την πολιτική επιστροφών. Επιπλέον, βρείτε τη χρυσή τομή ώστε και εσείς να αποφύγετε πολλές επιστροφές και κόστη αλλά και οι χρήστες να νιώσουν ασφάλεια και να προχωρήσουν σε παραγγελία.

Αυτοί είναι οι κυριότεροι λόγοι που προκαλούν cart abandonment. Λύνοντας όλα τα παραπάνω θέματα, θα περιορίσετε την εγκατάλειψη του καλαθιού και θα αυξήσετε τα conversions. Από την άλλη, υπάρχει πάντα και ένας ακόμα παράγοντας, τον οποίο δεν μπορούμε να επηρεάσουμε πολύ. Όταν οι χρήστες κάνουν browsing μέσα σε ένα eShop απλά για διασκέδαση ή την ευχαρίστηση που τους προσφέρει η διαδικασία των ηλεκτρονικών αγορών, είναι πολύ πιθανό να αφήσουν τα προϊόντα μέσα στο καλάθι.

Και αν όλα τα παραπάνω σας φαίνονται χρονοβόρα, τα καλά νέα είναι ότι υπάρχει και το dynamic remarketing, που σας επιτρέπει να στοχεύετε σε χρήστες που εγκατέλειψαν το καλάθι τους ή που απλώς κοιτούσαν προϊόντα, δείχνοντάς τους ξανά τα ίδια προϊόντα, ίσως με κάποια πρόσθετη έκπτωση.

Εσείς από πού θα ξεκινήσετε;