Ίσως είναι πιθανό να έχετε ακούσει τον όρο Word of Mouth Marketing ή και σκέτο Word of Mouth, όποτε κάποιος μίλησε για τη διάδοση μιας ιδέας από στόμα σε στόμα. Γνωρίζετε όμως πώς θα μπορούσε το WoMM και πιο συγκεκριμένα το eWoMM να βοηθήσει στην ανάδειξη του eShop σας;

Δεδομένου ότι το WoMM είναι ο πρωταρχικός παράγοντας πίσω από το 20-50% όλων των αποφάσεων αγοράς, όπως αναφέρεται στην έρευνα των Bughin, Doogan και Vetvik, η επιρροή του είναι μεγάλη. Ειδικά, όταν ένας καταναλωτής θα αγοράσει ένα προϊόν για πρώτη φορά ή όταν η αγορά αφορά ένα ακριβό προϊόν. Οι συνθήκες αυτές οδηγούν τους καταναλωτές να επιλέξουν ανάμεσα από ένα σύνολο από brands, που δημιουργείται από την εμπειρία του χρήστη με το προϊόν, των συστάσεων που του έκαναν ή του μάρκετινγκ για την ευαισθητοποίηση ως προς το συγκεκριμένο είδος προϊόντος.

WoMM (Word of Mouth Marketing) – Τι είναι;

Ουσιαστικά πρόκειται, όπως αναφέρεται από τους Rosario, de Valck, K και Sotgiu, για κάθε δημόσια ή ιδιωτική δήλωση που γίνεται από πιθανό, ενεργό ή πρώην πελάτη ενός brand ή μίας εταιρείας, στο πλαίσιο μιας συζήτησης.

Αυτό που ενδιαφέρει κυρίως όσους θέλουν να μεταδώσουν μία ιδέα, marketers κι όχι μόνο, είναι να δημιουργήσουν μέσα από αυτές τις δηλώσεις μία συνεχή συζήτηση για την επιχείρηση και τα προϊόντα της, καθώς σύμφωνα με έρευνες των López και Sicilia είναι πολύ πιο πιθανό ένας καταναλωτής να μιλήσει για ένα προϊόν όταν λάβει πληροφορίες από άλλους καταναλωτές παρά απ’ όταν εκτεθεί σε κάποια διαφήμισή του και κατ’ επέκταση να προβεί στην αγορά.

eWoMM (electronic Word of Mouth Marketing) – Τι είναι;

Με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, στον όρο άλλαξε το μέσο μετάδοσης των δηλώσεων, έτσι οι ίδιοι ερευνητές κατέληξαν πως το electronic Word of Mouth Marketing είναι μία επικοινωνία η οποία έχει ως κέντρο τον καταναλωτή και σχετίζεται με την κατανάλωση, η οποία όμως εδώ χρησιμοποιεί ψηφιακά εργαλεία και απευθύνεται σε όλους τους καταναλωτές.

Αξίζει να σημειωθεί πως, σύμφωνα με το McKinsey Quarterly, οι καταναλωτές παρά τη μικρή απήχηση των μηνυμάτων που μεταδίδονται σε στενά και αξιόπιστα δίκτυα, όπως τα προσωπικά μηνύματα ή μια βιντεοκλήση, συνήθως επηρεάζονται περισσότερο από αυτά, σε σχέση με αυτά που προέρχονται από διασκορπισμένες κοινότητες. Τέτοιες κοινότητες θα μπορούσαν να είναι μια ομάδα στο Facebook ή μια ανάρτηση στα social media, που συνεχίζουν όμως να έχουν μεγάλη απήχηση.

Αυτό πιθανώς συμβαίνει γιατί ακούμε πιο εύκολα τη γνώμη των ατόμων των οποίων τις απόψεις πιστεύουμε και των μελών των δικτύων που εκτιμούμε περισσότερο, όπως φίλοι μας, influencers ή ειδικοί σε κάποιο αντικείμενο.

Προώθηση eShop & Αύξηση Πωλήσεων. Πώς θα σας βοηθήσει το eWoMM;

Γενικά, οι πρακτικές για να προωθήσετε το eShop σας είναι πολλές, είτε ξεκινάτε την προώθηση από το σημείο μηδέν, είτε απλά ψάχνετε τρόπους για να αυξήσετε τις πωλήσεις του eShop σας. Εδώ, όμως, μιλάμε για πραγματική προώθηση ιδεών μέσα από το Διαδίκτυο.

1. Προσθέστε ενότητα με Ερωτήσεις και Απαντήσεις (Q&As)

Μια πολύ καλή πρακτική που ακολουθούν κορυφαίοι στο χώρο του eCommerce, όπως οι Amazon, eBay, Sephora και Trip Advisor είναι να προσθέσουν τη δυνατότητα των Q&As κάτω από τα προϊόντα τους, δηλαδή ο χρήστης μπορεί να κάνει μια ερώτηση για ένα προϊόν και κάποιος που εργάζεται στην εταιρεία ή ακόμα και κάποιος άλλος χρήστης να του απαντήσει, ξεκινώντας έναν διάλογο για το προϊόν και λύνοντας απορίες που είναι πολύ πιθανό να έχουν κι άλλοι καταναλωτές.

2. Ενεργοποιήστε τα σχόλια κάτω από τα προϊόντα ή τις κριτικές προϊόντων

Κάτι παρόμοιο είναι και η δυνατότητα να μπορούν οι χρήστες να αφήσουν κάποιο σχόλιο κάτω από το προϊόν με την εμπειρία τους από αυτό, όπως βλέπουμε σε πολλά μεγάλα eShop, όπως το Skroutz ή το Best Price. Μάλιστα είναι καλό μετά από κάποια αγορά να ενθαρρύνεται η δημιουργία σχολίων με ένα email μερικές μέρες μετά την αγορά του προϊόντος, με προσοχή ώστε να μην καταλήγουν αυτά τα mails στον φάκελο των spam, κάτι που συμβαίνει αν σταλούν πολλά μαζικά mails.

3. Ενθαρρύνετε τα σχόλια και τις κριτικές, δίνοντας ανταμοιβή

Στο ίδιο πλαίσιο της παρότρυνσης για κάποιο σχόλιο υπάρχει, αντί απλά ένα mail, η επιβράβευση για ένα σχόλιο που θα δίνει στον χρήστη, που έκανε μια αγορά το κίνητρο να κάνει κι άλλη, αλλά και στους άλλους χρήστες να αγοράζουν αυτό το προϊόν. Η ανταμοιβή μπορεί να είναι κάποιοι πόντοι που θα συγκεντρώνει για να έχει έκπτωση σε επόμενη αγορά ή ένα εκπτωτικό κουπόνι για επόμενη αγορά. Τέτοιες πρακτικές ακολουθούν μεγάλα eShops στην Ασία όπως τα Wish και Ali Express, που δέχονται εκατομμύρια καταναλωτές απ’ όλο τον κόσμο ή ακόμα και ελληνικά eShops όπως οι εκδόσεις Ψυχογιός.

4. Χρησιμοποιήστε προς όφελός σας την κοινοποίηση με DMs

Ο αριθμός των χρηστών κοινωνικών μέσων (SM) αυξάνεται γρήγορα παγκοσμίως, φθάνοντας τα 3,196 δισεκατομμύρια το 2018, με αύξηση 13% από έτος σε έτος και το ίδιο ισχύει και για τη διαφήμιση πολλών brands σε αυτά, που οδηγούν τους καταναλωτές να βρίσκουν εύκολα επώνυμα περιεχόμενο τους και να συμμετέχουν σε δραστηριότητες αγορών μέσω αυτών.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διευκολύνουν και προωθούν τις πωλήσεις ενός eShop με το να προβάλουν τα προϊόντα του και να δημιουργούν συζήτηση γι’ αυτά. Για παράδειγμα, στο shop του Instagram κάτω από ένα προϊόν υπάρχει η επιλογή να το στείλεις με προσωπικό μήνυμα (direct message) σε έναν φίλο σου και να κάνετε συζήτηση γι’ αυτό. Μια όχι και τόσο συνηθισμένη ιδέα για να αξιοποιήσετε τα DMs είναι να στέλνετε τα νέα ή τα Back-in-stock προϊόντα με DM στους top πελάτες/ followers σας. Έτσι, οι followers θα νιώθουν πως τους προσέχετε, αφού τους ενημερώνετε πρώτους για επιλεγμένα features.

Σε αυτή την περίπτωση, δεν χρειάζεται το μήνυμα να είναι «στημένο». Θα μπορούσε να δουλέψει καλά κι ένα video με εσάς να δείχνετε τις νέες παραλαβές. Με τον ίδιο τρόπο, μπορείτε να τους προσφέρετε «μυστικές προσφορές» που θα εξαργυρώνουν στη συνέχεια με συγκεκριμένο κωδικό κουπονιού. Αυτά είναι παραδείγματα που θα μπορούσαν να αναπαραχθούν στη συνέχεια από τους followers στο δικό τους κοινό.

5. Συζητήστε μέσω των Communities των Social Media με το κοινό σας

Κι επειδή μπορεί κάποιος να μην θέλει να προωθηθεί μόνο μέσα από τις προσωπικές συζητήσεις των χρηστών, υπάρχουν και τα communities στα social media. Είτε πρόκειται για τις ομάδες στο Facebook και το LinkedIn, όπου συνεχώς αναρτάται περιεχόμενο και είναι μια αρκετά δημοφιλής επιλογή για την Ελλάδα, είτε για συγκεκριμένα social media που έχουν αναλάβει να δημιουργήσουν communities.

Τέτοια είναι το ιδιαίτερα διαδεδομένο Discord, μια μεγάλη κοινότητα με gamers κι όχι μόνο ή ακόμα και το συνεχώς εξελισσόμενο Patreon, όπου ο δημιουργός μπορεί να αναρτά αποκλειστικό περιεχόμενο από την κατασκευή των προϊόντων του ή τα ίδια τα προϊόντα του (κατασκευή ενός επίπλου από το μηδέν, εκτέλεση συνταγής για τσουρέκια του μαγαζιού μας). Την ίδια στιγμή μπορεί παρέχει στο κοινό του κάποια ειδική έκπτωση στις αγορές του, να αλληλοεπιδρά μαζί του, ενώ έχει ένα επιπλέον εισόδημα από αυτό.

6. Μάθετε για τα Giveaways και τους Influencers

Τέλος, δεν γίνεται να μην γίνει αναφορά στους influencers, τις προσωπικότητες αυτές που γίνονται για το κοινό ο φίλος τους, η κόρη ή ο γιος που θα ήθελαν να έχουν και τα προϊόντα που προτείνουν να γίνονται ανάρπαστα. Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι αυτά της Ελένης Μενεγάκη, για την οποία πολλές κυρίες έφτιαξαν λογαριασμό στο Instagram (να χωριστούν με κόμμα) απλά και μόνο για να παίρνουν μέρος στους διαγωνισμούς της. Υπάρχουν κι παραδείγματα άλλων ελληνίδων influencer, όπως η Σίσσυ Χρηστίδου ή η Ιωάννα Τούνη για τις οποίες πολλά eShops δημιουργούν εκπτωτικούς κωδικούς με το όνομά τους. Αυτοί δημιουργούν τις συζητήσεις στα social media και οδηγούν τους καταναλωτές στα eShop σας, αλλά το κυριότερο, κάνουν ευρέως γνωστό το brand σας.

7. Καταχωρίστε την επιχείρησή σας στο Google My Business

Φυσικά, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ο όρος σχετίζεται και με την καταχώρηση της επιχείρησης στη Google και την προώθηση που κερδίζεται από εκεί, καθώς υπάρχουν αξιολογήσεις χρηστών, για τις οποίες θα μπορούσαν οι πελάτες να αφήσουν ένα σχόλιο και να βαθμολογήσουν την αγορά και το κατάστημα. Με αυτόν τον τρόπο, βελτιώνεται η εικόνα της επιχείρησης και υπάρχει επικοινωνία με τους πελάτες.

Πώς θα αξιοποιήσετε τις θετικές κριτικές για το eShop σας;

Αφού δημιουργηθεί αυτή η θετική συζήτηση για την επιχείρηση και τα προϊόντα της δεν γίνεται να μην την εκμεταλλευτούμε. Στην ArtAbout, μια τακτική που εφαρμόζουμε συχνά στους πελάτες μας είναι να μεταφέρονται κάποιες από αυτές τις κριτικές στις διαφημίσεις που γίνονται μέσω των Facebook  Ads και Google Ads, ώστε να φανεί σε όλο και περισσότερο κόσμο η καλή ποιότητα των προϊόντων και οι ευχαριστημένοι πελάτες από το συγκεκριμένο eShop. Επιπλέον, οι κριτικές αυτές μπορεί να μεταδοθούν μέσω του Newsletter μαζί με το προϊόντα που θέλει η επιχείρηση να αναδείξει ή απλά μέσα από τις αναρτήσεις που γίνονται στα social media δείχνοντας την αναγνωρισιμότητά τους από τους πελάτες μας.

Ένα καλό σχόλιο, σίγουρα αποτελεί καλή διαφήμιση για την επιχείρηση, όμως το ίδιο θα μπορούσε να είναι κι ένα αρνητικό. Οι ειδικοί υποστηρίζουν πως θα πρέπει να χαίρεται κάποιος όταν βλέπει μια αρνητική κριτική, γιατί μόνο 1 στους 20 δυσαρεστημένους πελάτες κάνει παράπονο κι οι υπόλοιποι φεύγουν δυσαρεστημένοι, χωρίς να δίνουν την ευκαιρία στην επιχείρηση να μάθει τα λάθη της μέσα από μια καλή ανατροφοδότηση και να τα διορθώσει. Επιπλέον, αν ο δυσαρεστημένος πελάτης δεχτεί μια καλή αντιμετώπιση με κάποιο δώρο για ό,τι του συνέβη, θα γίνει ακόμα πιο πιστός καταναλωτής των προϊόντων σε αυτό το brand αργότερα.

Συνεπώς, είναι πολλά αυτά που μπορεί να κερδίσει ένα eShop από τις τακτικές του electronic Word of Mouth Marketing, αρκεί να τις διαχειριστεί σωστά και να βρει αυτό που του ταιριάζει καλύτερα ανάλογα με τους στόχους και τις ανάγκες του. Στο κόσμο του eCommerce όλα είναι δυνατά αρκεί να τολμήσει κάποιος να δοκιμάσει. Επικοινωνήστε μαζί μας και δείτε πως μπορούν οι τακτικές του Word of Mouth Marketing να βοηθήσουν το eShop σας.

Πηγές

Bughin, J., Doogan, J., & Vetvik, O. J. (2010). A new way to measure word-of-mouth marketing. McKinsey Quarterly, 2(1), 113-116.

Deane, Μ. (2019, July 31). 6 Ways Your Business Can Benefit From Negative Reviews. Business 2 Community.
https://www.business2community.com/public-relations/6-ways-your-business-can-benefit-from-negative-reviews-02225228

López, M., & Sicilia, M. (2013). How WOM marketing contributes to new product adoption: testing competitive communication strategies. European Journal of Marketing.

Rosario, A. B., de Valck, K., & Sotgiu, F. (2020). Conceptualizing the electronic word-of-mouth process: What we know and need to know about eWOM creation, exposure, and evaluation. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 422-448.

Ryu, S., & Park, J. (2020). The effects of benefit-driven commitment on usage of social media for shopping and positive word-of-mouth. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102094.